極目新聞記者 梁傳松

通訊員何育堅(jiān)

今年以來，黃石市第二醫(yī)院深入推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量全面提升活動，實(shí)施服務(wù)改善計(jì)劃，做好加減乘法，補(bǔ)短板強(qiáng)弱項(xiàng)，在服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、個性化上狠下功夫，采取了一系列舉措，打造“診療放心、就診省心、溝通順心、體驗(yàn)舒心、服務(wù)貼心”的“五心”服務(wù)品牌，取得階段性成效。

醫(yī)院門診大樓 通訊員供圖

照護(hù)服務(wù)做“加法”，讓服務(wù)更有溫度。醫(yī)院堅(jiān)持以患者需求為導(dǎo)向，改善照護(hù)服務(wù)流程，向患者提供個性化的暖心服務(wù)。增添便民設(shè)施，在門診推出“共享輪椅”“共享充電寶”，在每部電梯安裝了扶手，在每個衛(wèi)生間安裝了手機(jī)放置架，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可見可感。醫(yī)院各科室都積極參與服務(wù)提升中來，肛腸外科為行動不便患者提供助行器，為熏洗治療患者提供電風(fēng)扇和一次性馬桶墊，為腸造口患者準(zhǔn)備更換造口袋急需要物品。泌尿外科為前列腺術(shù)后患者免費(fèi)提供盆底肌鍛煉器，為尿失禁患者提供尿不濕、隔尿墊等。兒科開展無痛皮試，有效解決了患兒害怕皮試、排斥皮試的恐懼心理，保證用藥的安全，為患兒解除了皮試穿刺所帶來的痛苦……各科立足換位思考，不斷充實(shí)服務(wù)內(nèi)涵、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和獲得感，讓服務(wù)更有溫度。

醫(yī)院共享輪椅 通訊員供圖

看病流程做“減法”，讓服務(wù)更加便捷。該院堅(jiān)持以患者為中心，在門診便民服務(wù)上下功夫，豐富服務(wù)內(nèi)涵，在預(yù)約掛號、繳費(fèi)退費(fèi)、排隊(duì)候診、入出院辦理、檢查等環(huán)節(jié)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。除了人工服務(wù)窗口和自助服務(wù)機(jī)，門診還開通了微信、支付寶預(yù)約掛號繳費(fèi)功能業(yè)務(wù)，讓患者就診流程高效便捷。皮膚科、康復(fù)科、超聲影像科開通了午間門診，滿足患者在不同時段的就診需求，讓服務(wù)更加便捷。壓縮時間做“除法”，除去等待化梗阻，磁共振室周末上午開通，提供磁共振檢查服務(wù)，滿足臨床周末磁共振檢查需求，縮短預(yù)約檢查等候時間；心血管內(nèi)科主動對接省級醫(yī)院資源，聘請武漢同濟(jì)醫(yī)院專家每周來醫(yī)院開展心臟介入手術(shù)，有效解決了黃石及周邊地區(qū)患者奔波武漢治療的不便，更好地滿足患者的就診需求。

志愿者為患者提供服務(wù) 通訊員供圖

管理效能做“乘法”，讓服務(wù)更加規(guī)范。組織開展服務(wù)質(zhì)量提升活動，邀請第三方圍繞服務(wù)質(zhì)量管理體系建制、四大服務(wù)禮儀訓(xùn)練與環(huán)境服務(wù)、客戶抱怨處理制度制定和服務(wù)流程圖標(biāo)準(zhǔn)化等三方面開展系列培訓(xùn)，選樹6個樣本示范科室，選派輔導(dǎo)員指導(dǎo)，院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)多次深入臨床一線督導(dǎo)，現(xiàn)場辦公解決規(guī)范服務(wù)的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，讓服務(wù)更加規(guī)范，累計(jì)制作指引、警示標(biāo)識1000余塊。堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)，堅(jiān)持周例會、月例會制度，建立工作督促推進(jìn)機(jī)制，發(fā)出“工作提示函”，強(qiáng)化落實(shí)執(zhí)行效能。深入推進(jìn)信息化建設(shè)，醫(yī)院為各臨床科室開通OA賬號，通過手機(jī)上OA辦理標(biāo)識牌申請制作、信息發(fā)布審批、會議安排、車輛使用申請等，實(shí)現(xiàn)移動辦公，提高行政辦公效能，解決了手工流程簽字的問題。

下一步，黃石市第二醫(yī)院將繼續(xù)堅(jiān)持以人民健康為中心，從確?；颊哂辛己玫尼t(yī)療照護(hù)體驗(yàn)、患者參與照護(hù)服務(wù)流程改造、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)“三個面向”和積極的健康宣教四個層面持續(xù)用力做好“加減乘”法，推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提質(zhì)增效。

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