-顧客在自助快遞取件機(jī)前操作出庫(kù)。

廈門(mén)網(wǎng)訊(廈門(mén)晚報(bào)記者 吳佳 許納芳 圖/許納芳)“雙11”大促，正是收取快遞的高峰。部分市民發(fā)現(xiàn)菜鳥(niǎo)驛站推出了“自助取件”服務(wù)，無(wú)需工作人員協(xié)助，顧客可獨(dú)立完成取件。對(duì)此，有的市民贊賞效率提高了，也有的市民疑慮多多:“收了錢(qián)卻轉(zhuǎn)嫁工作，驛站越來(lái)越懶了”“怎么保障安全，無(wú)人核實(shí)，不會(huì)丟件嗎”“要自己從一大堆快件中翻找，便捷性還不如快遞柜”……“自助取件”服務(wù)口碑兩極分化。

現(xiàn)場(chǎng) 無(wú)需工作人員幫助憑取件碼自助取件

記者走訪江頭、蓮花、梧村、金尚等地的驛站發(fā)現(xiàn)，提供“自助取件”服務(wù)的驛站不在少數(shù)，自助快遞取件機(jī)漸漸上崗取代人工服務(wù)。

“自助取件”服務(wù)需依仗一臺(tái)自助快遞取件機(jī)。市民需先手機(jī)掃描驛站門(mén)口的二維碼，憑收到的取件碼，從貨架上找出自己的快遞，最后將其放在自助快遞取件機(jī)上掃描結(jié)束取件。

一位不愿意透露姓名的菜鳥(niǎo)驛站負(fù)責(zé)人說(shuō)，“雙11”期間自己每天入庫(kù)近2000個(gè)快遞，工作量大，高峰期顧客取快遞需排長(zhǎng)隊(duì)。“有了自助快遞取件機(jī)，我只需在入庫(kù)環(huán)節(jié)將快遞整齊陳列在指定貨架，顧客就能憑取件碼自助取件，效率提升了很多”。

在驛站內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)每個(gè)貨架都有編號(hào)。這名負(fù)責(zé)人介紹，顧客收到的6位數(shù)取件碼，首位數(shù)字對(duì)應(yīng)貨架，第二位數(shù)字是層數(shù)，后4位是具體的快遞號(hào)碼。

“自助取件后不用等待驛站工作人員的幫助，取件速度快很多?！弊蛱煜挛缭趦S福城附近菜鳥(niǎo)驛站取件的王女士說(shuō)，以前需將取件碼提供給工作人員，由工作人員找尋快遞、簽收出庫(kù)，遇到網(wǎng)購(gòu)高峰期，往往需排好久的隊(duì)。

市民 難以確認(rèn)是本人領(lǐng)取對(duì)老年人不友好

走訪期間，記者發(fā)現(xiàn)“自助取件”服務(wù)的質(zhì)疑聲也不少。

“工作人員不核實(shí)取件人的信息，怎么確認(rèn)是本人領(lǐng)取呢？”市民張先生說(shuō)，他之前遇到過(guò)快遞被冒領(lǐng)的事情，擔(dān)心現(xiàn)在取件完全自助，錯(cuò)取、丟件的狀況會(huì)更多。

“我還是贊同人工取件?！本W(wǎng)購(gòu)達(dá)人楊女士表示，首先錯(cuò)取、丟件的問(wèn)題無(wú)法避免，其次對(duì)老人來(lái)說(shuō)自助取件很不友好。“從滿(mǎn)滿(mǎn)的貨架上翻找快遞，年輕人尚且費(fèi)時(shí)費(fèi)力，別說(shuō)老人了，而且快遞面單上的字又小”。

“本來(lái)到驛站取件就要穿過(guò)大半個(gè)小區(qū)，再將原來(lái)工作人員負(fù)責(zé)找尋、出庫(kù)快遞的工作轉(zhuǎn)嫁到顧客身上，我能說(shuō)驛站越來(lái)越懶了嗎？”市民林女士吐槽。

“走那么遠(yuǎn)到驛站取件還要自助，不如用樓下快遞柜，至少快遞柜不用從一堆快遞中翻找，都是一對(duì)一存放，不容易取錯(cuò)，更有保障?！奔易°y都花園的劉女士說(shuō)。

市民歐女士說(shuō)，自家附近驛站空間很小，提供自助取件后，常常是好幾個(gè)人在一個(gè)貨架前翻找，特別擁擠混亂。

驛站

需自行購(gòu)買(mǎi)機(jī)器設(shè)備

功能有限很快被棄用

有驛站負(fù)責(zé)人受訪時(shí)透露，自助快遞取件機(jī)需各個(gè)驛站自行購(gòu)買(mǎi)。而且他之前覺(jué)得購(gòu)進(jìn)機(jī)器后就不用多人守著驛站，可以降低人力成本，使用后卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況并非如此。

家住海滄區(qū)未來(lái)橙堡的王先生說(shuō)，約半年前，自家附近的驛站用上了自助快遞取件機(jī)，但仍配備工作人員。如果驛站24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，那么對(duì)于一些早出晚歸、常常錯(cuò)過(guò)驛站運(yùn)營(yíng)時(shí)間的市民來(lái)說(shuō)，自助取件的實(shí)用性較高。否則，自助取件似乎與人工取件差別不大。

“我購(gòu)進(jìn)使用自助快遞取件機(jī)一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)，效果并不好，只能棄用?！毙煜壬谂苏方?jīng)營(yíng)驛站多年，他介紹，自己負(fù)責(zé)的片區(qū)以老人、小孩代取快遞的居多，都需要人工幫忙查找，于自己而言自助快遞取件機(jī)功能有限，目前還無(wú)法完全替代人工。

多名驛站負(fù)責(zé)人受訪時(shí)表示，目前驛站內(nèi)安裝了多個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭，如果有顧客反映快遞被誤領(lǐng)、冒領(lǐng)，可憑監(jiān)控查找確認(rèn)。不過(guò)從目前運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，這種方法似乎并不奏效?！耙菒阂馔悼爝f，我們也沒(méi)辦法，只能自認(rèn)倒霉，賠付顧客。遇上金額比較大的，只有選擇報(bào)警?！币幻A站負(fù)責(zé)人說(shuō)。

【記者手記】

創(chuàng)新運(yùn)用到生活場(chǎng)景

應(yīng)以用戶(hù)為中心

目前“自助取件”服務(wù)的漏洞太多，造成的快遞安全問(wèn)題不容忽視。“自助取件”服務(wù)讓用戶(hù)自己翻找快遞、簽收出庫(kù)，最后究竟方便了誰(shuí)？

合格的創(chuàng)新應(yīng)以用戶(hù)為中心，不能僅僅追求表面的“高大上”“高科技”，從平臺(tái)自身利益出發(fā)，把原本服務(wù)性的內(nèi)容轉(zhuǎn)嫁到用戶(hù)身上。有溫度，一切為用戶(hù)著想，才應(yīng)該是創(chuàng)新技術(shù)運(yùn)用到生活場(chǎng)景的發(fā)展之路。

關(guān)鍵詞： 菜鳥(niǎo)驛站