生活條件提高了，很多人想在閑暇時(shí)間出門玩玩，就在旅行社交了團(tuán)費(fèi)報(bào)了名。但是疫情影響下，很多旅行無(wú)法成行，或直接取消、或推遲計(jì)劃。有的旅行社使出“拖刀計(jì)”或“走為上計(jì)”，不及時(shí)給消費(fèi)者退款，來(lái)自江蘇太倉(cāng)的李先生就遇到了這個(gè)問(wèn)題。于是，他投訴到了太倉(cāng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

通訊員 易志鑫

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞見習(xí)記者 王燦

【案例回放】

交了費(fèi)但沒(méi)能出去玩

消保委調(diào)解后旅行社退款

2019年11月初，消費(fèi)者李先生等4位農(nóng)村七旬老人在某電視臺(tái)國(guó)際頻道的節(jié)目中，看到了一則旅游廣告。11月6日、10日，他們向北京市某某旅行社支付旅游費(fèi)每人898元、護(hù)照費(fèi)98元，并在第二天收到了確認(rèn)函。后來(lái)，由于疫情影響，旅游計(jì)劃推遲了。再后來(lái)，旅行社也聯(lián)系不上了。2020年11月2日，李先生等消費(fèi)者向江蘇省太倉(cāng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“太倉(cāng)市消保委”）投訴，要求退還旅游費(fèi)。

接受投訴后，太倉(cāng)市消保委工作人員致電北京某旅行社。在無(wú)法取得聯(lián)系后，商請(qǐng)江蘇省蘇州市消保委協(xié)助處理。蘇州市消保委通過(guò)蘇州文廣旅局取得了該旅行社負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。該負(fù)責(zé)人稱，旅行社從未在電視臺(tái)投放過(guò)廣告。

后來(lái)，太倉(cāng)市消保委工作人員通過(guò)江蘇省消保委聯(lián)系到電視臺(tái)廣告部負(fù)責(zé)人，經(jīng)確認(rèn)，該旅行社在電視臺(tái)投放過(guò)廣告。2020年11月4日，該旅行社負(fù)責(zé)人與消費(fèi)者李先生等溝通，給出解決方案：可選擇繼續(xù)旅游或作退款處理。雙方經(jīng)過(guò)進(jìn)一步協(xié)商，達(dá)成一致意見：旅行社退還四位老人每人898元。

【專家分析】

旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)安排退費(fèi)

或及時(shí)說(shuō)明并出具書面承諾

國(guó)浩律師（南京）事務(wù)所曹浩律師接受揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)分析，《最高人民法院、司法部、文化和旅游部關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》中明確規(guī)定，疫情或者疫情防控措施直接導(dǎo)致合同不能履行的，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者應(yīng)盡可能協(xié)商變更旅游合同。協(xié)商未果且提出解除合同的，提出解除的一方應(yīng)當(dāng)舉證證明疫情或者疫情防控措施對(duì)其履行合同造成的障礙，即仍應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把握疫情或者疫情防控措施與不能履行合同之間的因果關(guān)系。

該通知進(jìn)一步規(guī)定，因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致旅游合同解除的，旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者應(yīng)就旅游費(fèi)用的退還進(jìn)行協(xié)商。若雙方不能協(xié)商一致，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人退費(fèi)，并提供其已支付相關(guān)費(fèi)用且不能退回的證據(jù)，盡力減少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的損失。旅游經(jīng)營(yíng)者無(wú)權(quán)主張旅游者承擔(dān)其他經(jīng)營(yíng)成本或者經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

【消費(fèi)提醒】

理性看待電視購(gòu)物廣告

注意核實(shí)條款、留存證據(jù)

江蘇省消保委提醒消費(fèi)者，在看電視廣告推銷某商品或服務(wù)時(shí)，要核實(shí)銷售商是否是合法企業(yè)，優(yōu)先考慮在當(dāng)?shù)赜虚T店、售后服務(wù)點(diǎn)的企業(yè)。理性看待電視購(gòu)物廣告，莫聽信商家的夸大宣傳，要了解掌握選購(gòu)商品或者服務(wù)的具體信息，不要貪圖小便宜。貴重、價(jià)高商品要有防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，仔細(xì)審慎對(duì)待自己的消費(fèi)需求。

曹浩律師提醒，平時(shí)購(gòu)買服務(wù)時(shí)，商家提供的宣傳資料、合同、付款憑證以及雙方的微信聊天記錄等所有的資料都應(yīng)留存，盡量避免產(chǎn)生糾紛時(shí)出現(xiàn)找不到對(duì)方的情況。最后，還要注意如果商家存在口頭承諾的情況，應(yīng)當(dāng)要求商家明確把承諾補(bǔ)充到合同文本里。

校對(duì) 王菲

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